Callcenter - de basis

Een callcenterdienst is een gecentraliseerd kantoor dat wordt gebruikt voor het verzenden of ontvangen van een extreem hoog aantal telefonische oproepen, meestal door agenten. Een callcenter op basis van de beller wordt over het algemeen beheerd door een privébedrijf om inkomende klantenservice- of product- of servicevragen van klanten te behandelen. Deze centra bieden verschillende serviceoplossingen en worden ook gebruikt om verkoopvertegenwoordigers op te zetten.

In de meeste landen over de hele wereld zijn bedrijfseigenaren, bedrijfsorganisaties en ondernemers sterk afhankelijk van telefoon en andere vormen van communicatie. Er wordt gezegd dat de meeste klanten de producten of diensten die ze nodig hebben, via de telefoon kopen. En deze trend zal zich naar verwachting voortzetten vanwege het toenemende belang van marketing via de telefoon en het feit dat de meeste bedrijven nog steeds gebruik maken van voice over the phone (VoIP). Hoewel veel kleine en middelgrote bedrijven al het initiatief hebben genomen om callcenters op te richten als onderdeel van hun bedrijfsstrategie, zijn er nog steeds veel kleine bedrijven die er nog niet mee zijn begonnen.

Het succes of falen van een bedrijf kan grotendeels afhangen van de kwaliteit van de service die het wordt geboden door hun callcenters. Deze centra bieden een scala aan diensten, zoals het beantwoorden van de telefoon, het doorverbinden van de oproep naar de juiste medewerkers en het noteren van het nummer van de cliënt om weer contact met hem / haar te maken. Sommige centra bieden diensten op maat en andere callcenters bieden standaarddiensten. De meest succesvolle callcenters in het veld kunnen een scala aan diensten bieden, van het beantwoorden van de telefoon tot het doorverbinden van de oproep naar het juiste personeelslid. Sommige callcenters geven ook informatie over de klant, zoals de producten en diensten die hij / zij nodig heeft, hun prijzen en eventuele beschikbare kortingen.

Een ander type callcenter dat op de markt verkrijgbaar is, is een virtueel callcenter. Dit type centrum heeft geen fysiek kantoor, maar wordt beheerd via software. In plaats van een kantoorhuur te moeten betalen, wat erg duur is, zal het centrum pas huur innen als het bedrijf een verkoop doet. De huur wordt terugbetaald bij verkoop van het product of de dienst van de klant.

Het voordeel van dit type centrum is dat het kosteneffectief is en kosten kan besparen. Het is ook flexibeler omdat het kosteloos wordt gedaan voor het bedrijf. Het maakt het ook gemakkelijker voor het bedrijf om zijn klanten persoonlijk bij te staan. Het grootste nadeel is dat een virtueel callcenter niet de persoonlijke service kan bieden die een persoonlijk kantoor kan bieden, zoals een levend persoon die de telefoon opneemt.

Callcenters worden ook voor tal van andere doeleinden gebruikt. Soms worden ze gebruikt als marketingtools. Van de meeste callcenters is bekend dat ze klanten informatie verstrekken over nieuwe productlijnen en diensten die het bedrijf van plan is te introduceren. Ze helpen ook de geloofwaardigheid van het bedrijf te vergroten, wat betekent dat klanten mogelijk terugkomen bij het bedrijf als ze er geen informatie over kunnen vinden.

Callcenters bieden ook extra voordelen, zoals klantenservice of opleiding, door middel van trainingen, klanttevredenheidsonderzoeken en productrecensies, die zijn ontworpen om aan de behoeften van de klant te voldoen. Veel callcenters bieden ook gratis klantenservice en productondersteuning. Er zijn callcentersoftwareprogramma's beschikbaar waarmee alle aspecten van het callcentersysteem gemakkelijk kunnen worden geïntegreerd en die realtime updates van de status van het callcenter kunnen bieden. Met dit softwareprogramma kunnen de medewerkers van het centrum ook rechtstreeks berichten van de klanten ontvangen via e-mail of mobiele applicaties. Als een klant problemen heeft met het product of de dienst, kan hij of zij een e-mail of sms rechtstreeks naar het centrum sturen in plaats van telefonisch of persoonlijk contact op te nemen met een vertegenwoordiger.

Van de meeste callcenters is bekend dat ze diensten aanbieden zoals voicemail, e-mail, webservices, faxservices, live ondersteuning en zelfs virtuele vergaderruimten. Een aantal van deze faciliteiten wordt gratis aangeboden en andere vereisen een kleine maandelijkse vergoeding.